游客中心里，工作人员耐心为游客答疑解惑；青石板路上，醒目的文明旅游标识随处可见；交错河道中，水面垃圾自动收集器让漂浮的垃圾无处遁形……盛夏时节，苏州市周庄古镇景区游人如织，但火热的市场并没有影响到景区的文明之风。

从2021年底获评首批江苏省文明旅游示范单位，到今年5月跻身第二批国家级文明旅游示范单位，周庄古镇景区秉承“保护与发展并举”的管理理念，围绕建设“世界最美水乡”总体要求，把创建文明景区融合到景区品质提升、旅游环境优化、旅游品牌塑造、企业文化建设等各个领域，让文明之风与景区融为一体，打造具有独特景观、丰厚文化、特色服务、优良环境、一流品牌的文明景区。

(资料图)

周庄古镇游人如织 邰子君 摄

江苏水乡周庄旅游股份有限公司（以下简称“周庄旅游公司”）党委委员、办公室主任蒋华芳介绍，公司把创建文明旅游示范单位作为提升景区品质的重要抓手，制定了专门的创建规划和工作方案。在硬件服务设施方面，景区以提升游客体验为目标，持续完善基础配套设施，推进景区精致化建设。比如，景区推动厕所革命，建设3A级旅游厕所8个；有效落实垃圾分类处置管理，在景区景点配置分类垃圾箱800组；引导酒店客栈、餐饮等经营户取消一次性用品；实行古镇区“静音行动”，为游客提供无线耳机，禁止使用高音喇叭，减少噪声污染；启用“慧游周庄”客服中心等。

与此同时，周庄古镇景区深入推进服务精致化、管理精致化，把文明旅游引导、和谐旅游环境建设作为景区服务的重要组成部分，以“美丽班组”创建为抓手，开展班组红黑榜评选，实施“安全长、厕所长、街长”三长制度，开展“全员代言周庄旅游形象”活动，全面提升景区形象。景区还设立了投诉率低于0.1%的服务满意度指标，游客投诉处理率达到100%，游客满意率达到90%以上。此外，景区还进一步加强与执法、职能部门联动，整治不文明旅游现象。

“您购买的套餐中，景区门票3天都有效，但是您需要先找到牌楼左边第二个门那里的工作人员登记。我把主要景点和登船点在地图上给您都标注出来了，您可以参考。”在“慧游周庄”客服中心，工作人员潘丽耐心向游客介绍游玩周庄的细节，她说：“现在是暑期旅游旺季，我在客服中心的接待几乎不会间断。游客购买的不同票种会有不一样的问题，我们要做的就是尽快解决他们的问题，让他们获得愉悦的游览体验。”

“慧游周庄”客服中心 邰子君 摄

上海游客蒋先生20年前就来过周庄古镇景区。他表示，此次重游，发现周庄可看、可玩的项目更多了，环境也变得更整洁了。他所入住的漫行居·生活客栈就给他留下了很好的印象，“民宿很干净，服务也很周到，还送了水果，此行的住宿、游玩体验都非常好”。

而游客住宿过程中的文明引导也是周庄古镇景区颇为关注的问题。酒店客房不主动提供一次性酒店用品、客人点餐时主动提醒适量点餐等已成为“标配”动作。周庄莼鲈之思度假酒店负责人张云华表示，在客人办理入住时，工作人员会询问客人是否需要一次性酒店用品，倡导客人使用自带酒店用品，很多客人对此表示理解。此外，针对日常工作中出现的各类文明旅游相关问题，酒店也会第一时间采取有针对性的解决方案。

在推进文明旅游进程中，当地居民也成为受益者。蒋华芳表示，“让当地人舒适，让外地人感受”是周庄致力于打造的当地居民与旅游者之间的良好状态。这种理念也被融入文明旅游工作中。“不是‘景区化’之后就不适合老百姓居住，而是要让各类旅游服务覆盖到当地居民，从而让居民也成为文明旅游的参与者、受益者”。

水面垃圾自动收集器 邰子君 摄

2017年，周庄古镇景区推出夜游。虽然环卫工人的工作时间也延长到21时，但夜间营业时间最长甚至到24时，这就难免出现卫生管理上的失位。为此，周庄旅游公司常态化开展“垃圾不落地”行动，由公司党员带头，每晚值班保证景区环境。后来发展到商户、居民全都参与其中，“指望环卫工人捡垃圾”的现象也不见了。

蒋华芳说，今年1月至6月，周庄古镇景区累计接待人次同比增长575.37%，日均接待游客约1万人次，总体来说，配套服务设施、接待服务人员配置、保洁人员数量均有富余，能够充分满足游客高品质、文明旅游的需求。接下来，景区还将在员工形象、服务礼仪、文明旅游引导等方面持续加强培训督查，进一步提升服务质量。

专家点评：

周庄古镇景区从小事做起，关注环境、关注设施、关注文化、关注游客，努力打造具有可持续性的文明旅游景区。其文明旅游包含环境卫生的优质化、服务设施的品质化、管理模式的规范化、服务理念的贴心化、文化氛围的浓郁化以及游客行为的有序化，这些不仅给周庄古镇旅游业发展赋予了高品质的灵魂，也为其可持续发展探索出新路径，并为全国其他水乡古镇类景区提供了借鉴和参考。

（点评人：北京体育大学体育休闲与旅游学院副教授 张佑印）

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